[독서리뷰]고객니즈분석을 위한 SPIN전략-당신의 영업에 SPIN을 걸어라(2)

이번 글에서는 당신의 영업에 SPIN을 걸어라 책의 '고객 니즈'와 'SPIN전략'을 본문에서 정리해 놓았는데요. 오늘 본문에서 글의 내용을 보시면 질문을 활용하여 고객 니즈를 찾는 방법들에 대해서 확실하게 얻어 가실 수 있습니다.

 

우리는 많이 들어본 니즈(Needs)에 대해 어느정도 알고 있습니다. 마케팅에서 많이 이야기하는 것이며, 고객의 니즈를 찾아 자신의 제품과 서비스로 해소시켜야 한다고 말합니다. 

 

needs는 다음과 같이 정의됩니다.

'세일즈맨에 의해 만족될 수 있는 욕구나 관심사에 대한 고객의 표현'  

 

니즈는 작은 불완전에서 시작됩ㄴ니다. 작은 불완전이 문제, 어려움, 또는 불만족으로 발전되고, 마지막엔 실행 가능한 욕구나 욕망이나 의도로 변하게 됩니다.

 

대형 세일즈와 소형 세일즈의 니즈도 다르게 나타납니다. 만 원짜리 휴대폰 케이스를 사는 데 아무런 논리적 이유가 필요하지 않으며, 오로지 개인적 만족을 위한 needs가 있을 뿐입니다. 그러나 대형 세일즈는 다릅니다. 의사결정에 앞서 다른 사람들의 의견을 구하고, 규모가 크면 클수록 하나의 계약에 직업을 잃을 수도 있습니다. 니즈에는 잠재 needs와 현재 needs 두 가지로 표현할 수 있습니다.

 

잠재 needs란 문제점, 어려움, 불만족에 대한 고객의 표현을 말합니다. 예를 들어, "우리의 현재 시스템으로는 많은 양을 처리할 수 없습니다. 현재의 처리속도에 만족할 수 없습니다."와 같은 말들입니다.

 

현재 needs는 욕구나 욕망에 대한 고객의 구체적인 진술입니다. "우리는 좀 더 빠른 시스템이 필요합니다." 등과 같은 직접적인 말들입니다. 

이것을 구분하는 이유가 무엇일까요? 실적이 높은 세일즈맨들은 무의식적으로 잠재 니즈와 현재 니즈를 매우 다른 방식으로 처리하고 있다고 합니다. 저자가 말하길 잠재 니즈는 출발점이며, 그것을 발견한 다음에 어떻게 현재 니즈로 바꿔 구매의사를 얻느냐에 달렸다고 합니다.

 

그렇다면 왜 잠재니즈는 성공을 좌우하지 못하는 건가요? 

휴대용 계산기가 처음 소개되었을 당시 2시간도 채 되기 전에 1500개의 계산기가 다 팔렸다고 합니다. 휴대용 계산기가 인기를 끌었던 이유는 커다란 탁상용 계산기가 가지고 있던 부피와 불편함에 불만족이 있었고, 이것은 잠재 니즈를 창출시킨 겁니다. 거기다 또 하나는 가격이 기존 계산기의 20%에 불과했으므로 2가지의 구매 자극을 받았습니다.

만약 그 계산기가 기존 계산기보다 20%저렴한 것이 아니라 5배 정도 비 샀다면 샀을까요? 아마 망설였을 겁니다. 이렇게 잠재 니즈는 구매와 비용의 가치 비용의 양팔저울을 사용하고 있는 겁니다.

 

현재 니즈는 금액과는 상관이 없습니다. 그들이 불편함을 느끼고 그것이 필요하다고 생각이 들면 구매를 하게 됩니다. 그렇기에 세일즈맨, 영업인은 대화를 통해 어떻게 잠재 needs를 현재 needs로 바꾸느냐에 달려있습니다.

 

SPIN 전략

상황 질문 (Situation Question): 고객의 현재 상황에 대한 사실과 정보와 배경을 수집하는 질문, 상황 질문은 상담 성공에 긍정적인 영향을 미치지 않으며, 경험이 부족한 세일즈맨들은 많은 세일즈맨보다 상활 질문을 많이 한다. 상황 질문을 많이 하게 되면 고객은 지루해진다.

 

문제 질문 (Problem Question): 고객이 가지고 있는 문제점, 어려움 또는 불만족을 탐색하고 있으며 고객에게 잠재 needs를 스스로 말하도록 유도하는 질문이다. 문제 질문보다 세일즈의 성공에 더 밀접한 관계가 있으며, 소형 세일즈에서 효과 적림(좀 더 많은 문제 질문을 할수록 상담에서 성공할 가능성이 높아짐), but, 대형 세일즈에선 질문의 수를 증가시킨다고 해서 효율성이 높아지지 않음

 

시사질문 (Implication Question) : 잠재 needs의 크기를 증대시키는 역할, 시사질문은 특히 의사결정권자와 세일즈 할 때나 첨단 기술 세일즈에 효과적이다. 의사결정권자는 지금 현재 눈에 띄는 문제를 뛰어넘어 문제의 저변에 깔린 효과와 영향을 파악하는 것이 중요한 사람들이다. 그들은 시사점에 죽고 시사점에 사는 사람들이라 할 수 있다.

또 오래되고 속도가 느린 기술 산업에서 비슷비슷한 제품들을 구매해오던 고객들은 첨단기술시장의 복잡성과 급속한 변화 속도로 의사결정을 위험한 것으로 인식한다. 이러한 상황에서, 생소한 신기술 제품을 구매하는데 따르는 위험을 감수할 마음이 들도록 하기 위해서는 현재 사용 중인 제품에 대한 문제가 매우 심각하다고 느끼게 만들어야 한다. 

 

해결 질문 (Need-payoff question) : 시사질문을 사용하여 문제를 부각함으로써 심각성을 인식시키고, 해결의 가치를 주는 해결 질문을 활용해야 함. 4가지 중에 가장 어려운 부분, 상담 초기 사용 x, 급하게 사용하면 안 됨,

광범위하게 사용할 수 있는 해결 질문들은 다음과 같습니다.

-왜 그것이 중요한가요?

-그것이 어떻게 도움이 될까요?

-~한다면 도움이 되겠습니까?

-이것으로 인해 도움이 될 수 있는 또 다른 요소도 있습니까? 

 

시사질문과 해결 질문은 혼동하기 쉽습니다. 시사질문은 항상 슬픈(sad) 것이고, 해결질문은 항상 행복(happy)한 것이라고 생각하면 됩니다. 시사질문은 문제 중심의 질문입니다. 따라서 문제를 더욱 심각하게 만들기 때문에 슬픈 느낌이 든다고 하네요. 해결질문은 해결 중심의 질문으로서 해결책의 효용성 및 가치에 대해 다루기 때문에 행복하게 느껴집다고 합니다. 

 

마지막으로 'SPIN 질문 모델의 효과적 사용 방법'입니다.

우리의 목적은 고객의 잠재 needs를 파악하여 현재 needs로 바꾸는 것입니다. 고객과의 상담에 들어가기 전에 바이어가 가지고 있을 잠재적인 문제점 세 가지를 적어보고 자신이 제공할 수 있는 제품이나 서비스 중 어떤 것이 그 문제점을 해결할 수 있을지도 적어봅니다.

그런 다음, 바이어의 잠재적인 문제점들을 확인하기 위해 던질 수 있는 '진짜 문제점'에 관한 질문을 요약합니다. 

 

 

오늘은 고객 needs를 잠재 needs와 현재 needs로 분류하여 설명하고, 책의 핵심인 SPIN 질문 전략에 대해 알아보았습니다. 그냥 친근하게 다가가는 상황 전략과 문제 전략이 중요한 줄로만 알고 있었습니다. 세일즈를 잘하시는 분들은 두 단계에선 불편함과 문제점만을 찾고, 다음 두 단계에서 더 신중하게 임하고 있는 것 같네요. 4단계 중 더 중요한 단계는 시사질문과 해결 질문 단계이며, 어렵지만 세일즈의 성공확률을 높이는 단계라고 소개합니다. 오늘의 책 리뷰는 여기서 마치고 마지막으로 비교하는 두 개의 사례가 재밌었는데요. 시사질문을 활용하는 이야기로 마무리하겠습니다

첫 번째 이야기

두 번째 이야기(시사질문 활용한 사례)

읽어주셔서 감사합니다.